L’accueil téléphonique et physique : image de l’entreprise
Validation : Attestation de fin de formation
Durée
2 jours -14 heuresPublic
Toute personne (assistante, personnel administratif, standardiste, technicien...) en contact téléphonique et physique avec des « clients » internes ou externesTarif
980 € HTObjectifs de La formation
• Véhiculer l’image de marque de son entreprise par l’acquisition ou la réactivation de toutes les règles de base de l’accueil téléphonique et physique
• Réduire au minimum l’attente téléphonique en répondant simultanément à des critères de rapidité, d’efficacité, d’amabilité
• S’affirmer en souplesse en travaillant sur la communication non-verbale et son image
• Mieux gérer les incivilités
POINTS FORTS
Stage très orienté sur le développement de la confiance en soi
Pré-requis
- Pas d’exigence spécifiqueCONTENU DE LA FORMATION
Comprendre l’importance stratégique de l’accueil dans l’entreprise
• Sensibiliser à l’environnement professionnel et les nouveaux enjeux
• Les compétences exigées
Communiquer en situation d’accueil
• Maîtriser la structure d’un entretien
• Mieux cerner ses interlocuteurs et leurs besoins
• Contrôler la voix et le langage
• Écouter et questionner
• Recevoir et transmettre les informations
Identifier les spécificités de l’accueil des visiteurs
• Personnaliser l’accueil
• Traiter simultanément l’accueil téléphonique et physique
• Orienter le visiteur
Comprendre les spécificités de l’accueil téléphonique
• Prendre en charge les appels
• Identifier rapidement la demande
• Transférer l’appel de façon pertinente
• Prendre et transmettre des messages
• Gérer l’attente
• Conclure l’appel
Gérer les situations difficiles
• Gérer l’attente de ses « clients » internes ou externes
• Traiter les réclamations ou mécontentements
• Faire face aux incivilités
• Mettre des limites claires tout en restant professionnel
DÉMARCHES PÉDAGOGIQUES
Échanges, apports de méthodes, de fiches outils, analyse des situations rencontrées par les participant(e)s et mises en situation.
Conseils personnalisés.
Formateur : Intervenant sélectionné par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative tant sur le sujet traité qu’en matière de pédagogie.
Modalités d'évaluation
Evaluation des acquis tout au long de la formation avec des exercices pratiques et des quizz.
Chaque participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
