CCE Développer la qualité au service du client
Validation : CCE - Certificat de Compétences en Entreprise
Mis à jour le 21/08/24
Durée
3 jours - 21 heures + 2h de certificationProchaine session : nous consulter
Public
Toute personne en charge de la relation client et de la qualitéRecrutement
Entretien de positionnementTarif
1700 € ht certification incluseFinancement
Eligible CPFObjectifs de La formation
- Analyser le besoin du client
- Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service
- Évaluer la qualité de service et la satisfaction du client
Dates de session :
Nous consulter
Passage de la certification : nous consulter (2h)
Points forts
Une formation pratique et outillée qui permet de renforcer la culture qualité dans la relation client et de valider ses nouvelles compétences. Formation certifiante éligible au CPF.
Pré-requis
- Le CCE est accessible à toute personne exerçant ou ayant exercé une mission effective en lien avec les compétences du référentiel concernéCONTENU DE LA FORMATION
Journées 1, 2 et 3 matin (17h30) :
Analyse du besoin du client
• Les notions de qualité de service
• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
• Utilisation d’une écoute active et pertinente
• La reformulation de la demande
• Identification du cadre de référence du client interne ou externe
• La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
• Formalisation des solutions possibles
• Validation de l’adhésion client
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
• Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
• Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
• Mobilisation des ressources internes ou externes
• Communication auprès du client pour le rassurer
• Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
• La collecte des informations : moyens et outils
• Traitement des retours clients positifs et négatifs
• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Journée 3 après-midi (3h30) : Préparation à la certification
• S’entrainer à l’étude de cas à l’écrit
Atelier pour se familiariser avec le format de l’épreuve
Sous forme d’exercices ciblés sur les compétences clés, et chronométrés – correction immédiate avec le formateur
DÉMARCHES PÉDAGOGIQUES
En amont : entretien de positionnement pour vérifier l’adéquation de la formation avec le profil et les besoins.
La méthodologie mise en œuvre est centrée sur les applications pratiques et de l’entraînement.
Exemples réels, outils, conseils opérationnels, mises en situation, partage de pratiques.
Formateurs
Intervenante sénior, spécialiste des enjeux de la Relation Clients.
Formateur expérimenté, sélectionné par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative tant sur le sujet traité qu’en matière de pédagogie.
Modalités d'évaluation
Evaluation des acquis tout au long de la formation avec des exercices pratiques et des quizz.
Chaque participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Passage de la certification « CCE Développer la qualité au service du client » (RS5370 – Certificateur : CCI France – Enregistré le 17/03/2021)
Étude de cas (2h)
Pour obtenir le CCE Développer la qualité au service du client, le candidat doit avoir validé au moins 7 des 9 critères du référentiel.
La validité de la certification est à vie.
Pas de possibilité de certification partielle
Taux de réussite à la certification (2023) : 100 %
