Développer la qualité de service et la relation client
Validation :
Attestation de fin de formation
Mis à jour le 26/08/26
Durée
3 jours - 21 heuresProchaine session : nous consulter
Public
La formation s’adresse à des professionnels exerçant une fonction en lien direct avec la relation client, dans des contextes variés : BtoB ou BtoC, environnement physique et/ou digital, secteurs du commerce, des services, de l’industrie.Tarif
1260 € htFinancement
Objectifs de La formation
- Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux.
- Analyser la demande du client.
- Construire une proposition de produit ou de service personnalisée.
- Accompagner le client tout au long de son parcours.
- Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux.
- Traiter les situations d’insatisfaction ou de réclamation.
- Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser.
Points forts
Une formation pratique et outillée qui permet de renforcer ses compétences sur les notions d’accueil et conseil client, d’accompagnement du client tout au long de son parcours, d’évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client.
Pré-requis
- Exercer une fonction en lien direct avec la relation clientCONTENU DE LA FORMATION
Accueil et relation
- Les fondamentaux de la communication : verbale et non-verbale
- Accueil sur différents canaux physiques et digitaux : présentiel, téléphone, messagerie, web
- Posture professionnelle et inclusive
- Prise en compte des spécificités du client
Analyse de la demande client
- Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation, écoute active)
- Identification des besoins explicites et implicites
- Exploitation des données clients (CRM, historique, IA)
- Respect des règles RGPD et éthique de la donnée
Proposition personnalisée et conseil
- Construction d’une offre adaptée aux besoins du client
- Mise en valeur des bénéfices client et RSE
- Techniques de présentation persuasive et explicite des modalités de l’offre
Accompagnement du client
- Suivi régulier appuyé par les outils adaptés : CRM, réseaux sociaux, e-mails, face à face
- Continuité du service et gestion proactive des étapes du parcours
- Gestion personnalisée des parcours clients
Recueil et mesure de la satisfaction
- Construction d’indicateurs objectifs et pertinents
- Outils d’évaluation : questionnaires, verbatims, notations, QR codes
- Exploitation des retours quantitatifs et qualitatifs
Gestion des réclamations et insatisfactions
- Traitement d’une réclamation (recueil, reformulation, et recherche de solutions)
- Mise en œuvre d’actions correctives
- Pérennisation de la relation client
Amélioration continue de la qualité de service
- Analyse des résultats de satisfaction client
- Identification des points de satisfaction ou d’insatisfaction récurrents et bonnes pratiques
- Détection des axes d’amélioration et formulation de plans d’action.
En complément de cette formation
Passage de la certification « CCE Développer la qualité de service et la relation client» (RS7376 – Certificateur CCI France – Enregistrée le 27/11/2025)
DÉMARCHES PÉDAGOGIQUES
La formation repose sur des méthodes pédagogiques orientées vers la mise en pratique des compétences professionnelles.
Elle combine des apports méthodologiques et conceptuels, à partir de situations représentatives de la relation client.
Des échanges de pratiques entre participants sont intégrés afin de favoriser la transférabilité des compétences en situation professionnelle.
Formateurs
Intervenante sénior, spécialiste des enjeux de la Relation Clients.
Formateur expérimenté, sélectionné par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative tant sur le sujet traité qu’en matière de pédagogie.
Modalités d'évaluation
Evaluation des acquis tout au long de la formation avec des exercices pratiques et des quizz.
Chaque participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
