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CCE Développer la qualité au service du client

Validation : CCE - Certificat de Compétences en Entreprise

Eligible CPF : RS5370 Certificateur CCI France – Enregistré le 17/03/2021
Mis à jour le 31/05/24
Une formation du réseau :
002-clock
Durée
3 jours - 21 heures + 2h de certification
Prochaine session : nous consulter
001-team
Public
Toute personne en charge de la relation client et de la qualité
diplome copie
Recrutement
Entretien de positionnement
euro
Tarif
1700 € ht certification incluse
euro
Financement
Eligible CPF
100 %
Taux de réussite
2023
4437
personnes formées au CEPPIC
2023

Objectifs de La formation

  • Analyser le besoin du client
  • Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service
  • Évaluer la qualité de service et la satisfaction du client

 

Dates de session :

Nous consulter

Passage de la certification : nous consulter (2h)

Points forts

Une formation pratique et outillée qui permet de renforcer la culture qualité dans la relation client et de valider ses nouvelles compétences. Formation certifiante éligible au CPF.

 

Pré-requis

- Le CCE est accessible à toute personne exerçant ou ayant exercé une mission effective en lien avec les compétences du référentiel concerné

CONTENU DE LA FORMATION

Journées 1, 2 et 3 matin (17h30) :

Analyse du besoin du client
• Les notions de qualité de service
• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
• Utilisation d’une écoute active et pertinente
• La reformulation de la demande
• Identification du cadre de référence du client interne ou externe
• La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
• Formalisation des solutions possibles
• Validation de l’adhésion client

 

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
• Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
• Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
• Mobilisation des ressources internes ou externes
• Communication auprès du client pour le rassurer
• Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

 

Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
• La collecte des informations : moyens et outils
• Traitement des retours clients positifs et négatifs
• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

 

Journée 3 après-midi (3h30) : Préparation à la certification

• S’entrainer à l’étude de cas à l’écrit
Atelier pour se familiariser avec le format de l’épreuve
Sous forme d’exercices ciblés sur les compétences clés, et chronométrés – correction immédiate avec le formateur

DÉMARCHES PÉDAGOGIQUES

En amont : entretien de positionnement pour vérifier l’adéquation de la formation avec le profil et les besoins.

La méthodologie mise en œuvre est centrée sur les applications pratiques et de l’entraînement.
Exemples réels, outils, conseils opérationnels, mises en situation, partage de pratiques.

Formateurs
Intervenante sénior, spécialiste des enjeux de la Relation Clients.
Formateur expérimenté, sélectionné par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative tant sur le sujet traité qu’en matière de pédagogie.

Modalités d'évaluation

Evaluation des acquis tout au long de la formation avec des exercices pratiques et des quizz.
Chaque participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Passage de la certification « CCE Développer la qualité au service du client » (RS5370 – Certificateur : CCI France – Enregistré le 17/03/2021)

Étude de cas (2h)

Pour obtenir le CCE Développer la qualité au service du client, le candidat doit avoir validé au moins 7 des 9 critères du référentiel.

La validité de la certification est à vie.

Pas de possibilité de certification partielle

Taux de réussite à la certification (2023) : 96 %

 

 

 

IFA Marcel Sauvage | CEPPIC - Donnnées non contractuelles - Imprimé le 15/06/2024

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