CCE Développer la qualité au service du client

CONTENU DE LA FORMATION

Journées 1, 2 et 3 matin (17h30) :

Analyse du besoin du client
• Les notions de qualité de service
• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
• Utilisation d’une écoute active et pertinente
• La reformulation de la demande
• Identification du cadre de référence du client interne ou externe
• La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
• Formalisation des solutions possibles
• Validation de l’adhésion client

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
• Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
• Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
• Mobilisation des ressources internes ou externes
• Communication auprès du client pour le rassurer
• Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
• La collecte des informations : moyens et outils
• Traitement des retours clients positifs et négatifs
• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Journée 3 après-midi (3h30) : Préparation à la certification

• S’entrainer à l’étude de cas à l’écrit
Atelier pour se familiariser avec le format de l’épreuve
Sous forme d’exercices ciblés sur les compétences clés, et chronométrés – correction immédiate avec le formateur

DÉMARCHES PÉDAGOGIQUES

En amont : entretien de positionnement pour vérifier l’adéquation de la formation avec le profil et les besoins.

La méthodologie mise en œuvre est centrée sur les applications pratiques et de l’entraînement.
Exemples réels, outils, conseils opérationnels, mises en situation, partage de pratiques.

Formateurs
Intervenante sénior, spécialiste des enjeux de la Relation Clients.
Formateur expérimenté, sélectionné par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative tant sur le sujet traité qu’en matière de pédagogie.

Modalités d'évaluation

Evaluation des acquis tout au long de la formation avec des exercices pratiques et des quizz.
Chaque participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Passage de la certification : étude de cas (2 h)

Pour obtenir le CCE « Développer la qualité au service du client », le candidat doit avoir validé au moins 7 des 9 critères du référentiel.

La validité de la certification est à vie.

Pas de possibilité de certification partielle

Taux de réussite à la certification (2022) : 92 %