Comprendre et optimiser le parcours client digital
Validation :
Attestation de fin de formation
Mis à jour le 30/09/2026
Durée
2 jours - 14 heuresProchaine session : nous consulter
Public
Professionnels en activité, quelle que soit la taille de leur structure : dirigeants, responsables et salariés en charge de la communication, du marketing ou de la relation client.Tarif
1 050 € HTObjectifs de la formation
- Expliquer les étapes du parcours client digital et son fonctionnement non linéaire.
- Construire un persona à partir de données clients réels.
- Cartographier le parcours client de sa structure : points de contact, attentes, émotions et frictions.
- Diagnostiquer les points de friction à partir de statistiques simples et de retours clients.
- Choisir des indicateurs de suivi adaptés à chaque étape du parcours.
- Elaborer un plan d’action d’optimisation priorisé, en mobilisant des outils accessibles, dont l’IA générative.
POINTS FORTS
Une formation concrète et directement applicable
Pré-requis
- Utiliser au moins un canal digital dans son activité (site internet, fiche Google, réseaux sociaux ou emailing). Aucune connaissance des outils d’analyse ou de marketing n’est requise.-
CONTENU DE LA FORMATION
Journée 1 – Comprendre et cartographier le parcours client (7 h)
- Du tunnel de vente au parcours client
- Identifier les étapes du parcours
- Atelier : analyser deux parcours clients issus de structures de tailles différentes afin d’identifier les facteurs qui évoluent selon l’organisation.
- Construire un persona à partir de données clients réels ; démonstration guidée d’un assistant IA pour synthétiser des avis ou verbatims.
- Construire la carte du parcours client
Intersession – Mission en autonomie (environ 2 h, non comptabilisée dans la durée)
Tester son parcours comme un client sur ordinateur et smartphone ; relever quelques statistiques disponibles ; recueillir 3 à 5 retours clients ; compléter sa carte de parcours
Journée 2 – Optimiser et piloter (7 h)
- Retour d’intersession : partage des constats et enseignements croisés entre participants.
- Lire simplement les statistiques disponibles : Google Business Profile, Meta Business Suite et tableau de bord du site ; sélectionner 5 à 6 indicateurs utiles
- Atelier : diagnostiquer les frictions du parcours et les hiérarchiser.
- Identifier les leviers d’optimisation
- Mobiliser l’IA générative pour analyser des avis, reformuler une page ou préparer une relance ; intégrer les limites, la vérification des résultats et les précautions RGPD.
- Construire un plan d’action priorisé avec une matrice impact / effort, des actions à 30 jours et à 3 mois et des indicateurs de suivi.
DÉMARCHES PÉDAGOGIQUES
- Apports courts illustrés d’exemples issus d’organisations de tailles et de secteurs variés.
- Ateliers en sous-groupes et mises en commun ; démonstrations pas à pas puis reproduction par les participants.
- Travail sur la situation réelle de chaque participant et, lorsque cela est possible, sur ses propres données et outils.
- Échanges entre pairs et retours d’expérience.
- Supports remis : support de formation, canevas de parcours client et de plan d’action, fiches mémo outils illustrées et bibliothèque de consignes IA.
Matériel à prévoir : ordinateur portable et smartphone, ainsi que les identifiants des outils utilisés (fiche Google, comptes Facebook/Instagram, administration du site) lorsque le participant y a accès.
Formateur : Formateur en communication digitale et IA appliquée.
Formateur expérimenté, sélectionné par le CEPPIC pour ses compétences techniques et son expérience significative, tant sur le sujet traité qu’en matière de pédagogie.
Modalités d'évaluation
Evaluation des acquis tout au long de la formation avec des exercices pratiques et des quiz.
Chaque participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
