Les clés de la relation client
Validation : Attestation de fin de formation
Durée
2 jours - 14 heuresProchaine session : nous consulter
Public
Toute personne en relation avec les clients internes et externes de l’entreprise : technico- commerciaux, techniciens de SAV, collaborateurs ADV, assistantes.Tarif
980 € HTObjectifs de La formation
• Identifier les concepts de base du service à la clientèle
• Développer un esprit centré sur la qualité de service, une attitude positive et proactive envers le client : de l’importance d’offrir un excellent service à la clientèle jusqu’à savoir vendre ou proposer des services complémentaires.
• Valoriser l’image de marque de l’entreprise par un accueil physique et téléphonique centré sur la qualité de la relation avec ses clients
• S’approprier les meilleures pratiques afin de les mettre en œuvre rapidement.
Points forts
• Optimiser sa démarche Esprit de Service au quotidien : vendre plus et fidéliser ses clients grâce à un service de qualité
• Formation pratico-pratique avec de nombreux jeux de rôle.
Pré-requis
- Pas d’exigence spécifiqueCONTENU DE LA FORMATION
Des différences qui font la différence
Comprendre les fonctions et missions d’une relation client de qualité
• Les enjeux d’une relation réussie
• Traduire une relation centrée sur le client (qualité de service)
• Valoriser l’image de marque de l’entreprise (étape déterminante)
Communiquer en situation d’accueil
• Mieux cerner ses interlocuteurs et leurs besoins
• Écouter et questionner
• Maitriser les techniques de vente complémentaire
• Contrôler la voix et le langage
• Recevoir et transmettre les informations
Adopter les bonnes attitudes : une clé de différenciation par rapport à la concurrence
Visibilité accrue à l’égard des « bons comportements attendus »
• Les attitudes de service
• Les attitudes de valorisation
• Les attitudes gagnantes
• Créant ainsi une dynamique positive et initiant des comportements porteurs en matière de satisfaction client
Identifier les spécificités de l’accueil des visiteurs
• Organiser l’espace de réception
• Personnaliser l’accueil
• Traiter simultanément l’accueil téléphonique et physique
• Orienter le visiteur
Savoir se comporter devant les cas difficiles
• Gérer l’attente de ses « clients » internes ou externes
• Traiter les réclamations ou mécontentements
• Faire face aux incivilités
• Mettre des limites claires tout en restant professionnel
• Gérer les émotions et se ressourcer
DÉMARCHES PÉDAGOGIQUES
État des lieux individuel en début de formation sur : « Mon rôle » dans la mission de service, La compétence de service
Établir un carnet de bord « Qualité de service client » personnel pour renforcer la culture qualité dans la relation client
Chaque stagiaire est amené à vivre et à analyser une expérience client, en prenant du recul par rapport à ses propres pratiques.
Modalités d'évaluation
Evaluation des acquis tout au long de la formation avec des exercices pratiques et des quizz.
Chaque participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
