De la réclamation client à la fidélisation

CONTENU DE LA FORMATION

PREAMBULE : La gestion de la relation client au quotidien
• Développer le réflexe commercial : Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents
• Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes et le fidéliser
• Autodiagnostic sur la façon dont sont traitées les réclamations à ce jour

Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
• Accepter le mécontentement et les réclamations des clients
• Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices
• Conforter la relation et renforcer les liens de coopération
• Choisir le meilleur traitement : le téléphone ou l’écrit.
• Personnaliser chaque réponse

Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
• Développer ses ressources relationnelles pour préserver la confiance du client
• Écouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer
• Trouver des points d’accord avec le client : savoir écouter, dialoguer, décider

Gérer les pressions des clients : les cas difficiles, l’agressivité
• Développer une attitude commerciale, centrée sur le client
• Utiliser un langage et des verbes d’actions positifs
• Faire face aux diverses situations : donner une image responsable
• Avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise
• Conclure efficacement

La réclamation dans la relation client durable : bien gérer le mécontentement pour fidéliser les clients
• Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise : placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
• Valider la restauration de la satisfaction client en fin d’entretien.
• En faire un instrument de la dynamique de l’entreprise
• Répondre aux exigences croissantes du client par un professionnalisme affirmé.
• Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser

LES POINTS FORTS

Bénéficiez des conseils de notre formatrice spécialisée dans les enjeux de la Relation Client et entrainez-vous : l’écoute du client avant tout pour traiter les réclamations avec professionnalisme.

DÉMARCHES PÉDAGOGIQUES

En amont, questionnaire d’analyse des attentes et besoins
Mises en situation : au téléphone, en entretien, à l’écrit selon les besoins exprimés
Analyse et conseils personnalisés
Traitement des cas apportés par les participants.

EVALUATION

Evaluation des acquis tout au long de la formation avec des exercices pratiques et des quizz.

Fiche d’évaluation de la formation en fin de stage.
Attestation de fin de formation accompagnée de la fiche programme à destination du stagiaire.